Eu e minha esposa resolvemos trocar ambos os carros em 2019. Duas transações bem sucedidas, com tratamento impecável feito pela equipe de vendas da Carrera Alphaville. Faltava apenas um detalhe: a devolução de 12.600,00 referente a uma troca com troco que fizemos na segunda compra. E foi aí que a Carrera Alphaville perdeu um cliente por não ter padronizado o Discurso de Vendas em todas as áreas de negócio.

Em junho deste ano resolvemos trocar o carro da minha esposa. Fomos até a Carrera Alphaville e compramos um novo carro, sem ainda ter vendido o dela. Tínhamos um problema: não seria possível levar o novo carro para casa até resolver a venda do carro dela. Desde o começo o pessoal da concessionária foi muito compreensivo: atrasaram ao máximo o faturamento, atrasaram a entrega de alguns serviços e ainda esperaram por dois dias nossa ida a concessionária para a retirada do veículo, tempo suficiente para vendermos o carro da minha esposa e pasmem: conseguirmos entregar o carro dela para o particular que comprou no mesmo dia em que retiramos o novo carro.

Atendimento: fantástico. Vendedor compreensivo, que nos ajudou do início ao fim. Nada mais natural então que procurar este mesmo vendedor e esta mesma empresa no momento em que resolvesse trocar o outro carro, certo? E foi isso o que fizemos.

Em Setembro resolvemos então trocar o meu carro. E desta vez a transação proposta foi ainda mais vantajosa: entregaríamos nosso carro com 10 mil de desconto na tabela e comprando um novo carro com 8 mil de desconto. No final das contas, sairia quase elas por elas com um bônus: haveria a devolução de parte do dinheiro, numa operação conhecida como troca com troco.

Para nós foi uma excelente proposta. Entregaria o carro antigo, pegaria um pouco de dinheiro na troca e ficaria com os dois carros novos. Negociação feita bastava combinar a entrega do carro.

E novamente tudo correu muito bem: entrega do carro no prazo, serviços executados, vendedor atencioso. Tudo funcionando, 100%. E o final de nossa transação comercial foi a seguinte frase dita pelo vendedor: em até 2 dias úteis o troco do seu carro estará em sua conta.

E aí começamos a ter problemas.

Dois dias úteis depois entro na conta do banco e não vejo o dinheiro. Estranho. Algo deve ter acontecido. Entro em contato com o vendedor e peço que verifique. Ele me retorna dizendo que o dinheiro cairia até o meio dia do dia seguinte. Não gostei muito do que me falou mas aceitei, embora não fosse o combinado. Afinal de contas, que opção eu tinha mesmo?

No dia seguinte entro na conta do banco e nada. Entro em contato com o vendedor que me diz: vou verificar com o financeiro. Uma hora depois me retorna e diz: Vitor, digitaram os dados errados da conta. Já solicitamos novo processo. Até amanhã às 18:00 está na sua conta. Nessa hora, perdi pela primeira vez a esportiva: como assim meu caro? Um processo que leva um minuto. Apenas 1 minuto e você resolve isso. Entào ele me diz: infelizmente não tenho o que fazer. Nós mandamos a ordem para a central e na central realizam o pagamento.

Como imaginei que isso poderia dar problema pedi o contato do financeiro para confirmar os dados bancários. Eis que o vendedor me diz: eu vou te passar mas não fala que fui eu porque posso ter problemas. Como assim, pensei. Quer dizer que um cliente se sentindo prejudicado não tem a liberdade de pedir o contato do financeiro. Estava indignado mas só queria resolver o problema. Primeiro contato feito: escuto de uma pessoa que quem eu estava procurando não estava e pediu para que eu retornasse em 30 minutos. Não pediu meu telefone e sequer quis saber qual era meu problema.

Tudo bem. Vamos de novo. Ligo de novo e a pessoa não está. Explico a situação e escuto do lado de lá: não posso fazer nada. Beleza, vou na Internet procurar o telefone do escritório da Carrera para tentar resolver. Ligo no Televendas, sou direcionado para um telefone e quando explico meu problema neste telefone, sou transferido para… Nada! Simplesmente a ligação caiu.

Já estamos no quarto dia útil, chegando próximo de dois dias de atraso. Volto a pressionar o vendedor que joga a toalha: Vitor, fiz de tudo que estava ao meu alcance. Argumento com ele: vocês estão me prejudicando. Acha isso correto? Por fim consigo contato com a pessoa do financeiro e confirmo meus dados bancários. Me pede até o dia seguinte meio dia para resolver o problema. Eu aguardo. E, adivinhem: nada do dinheiro.

Explodo com o vendedor. Ameaço. E peço o contato do gerente. O vendedor, completamente sem graça, me diz: vou ficar em pé ao lado da mesa do financeiro para garantir que seu problema seja resolvido. E por fim às 14:40 da tarde, no decorrer do 5o dia útil, o dinheiro cai em minha conta corrente.

Expectativa: 2 dias úteis. Realidade: 4 dias úteis e meio.

Qual o problema disso? O marketing investiu tempo e dinheiro do grupo para me levar até a concessionária. Vendas investiu tempo e técnica para fazer dois negócios. E o administrativo fez o favor de acabar com toda a boa impressão que tínhamos.

Voltarei a fazer negócios com a Carrera Alphaville? Não sei. É possível. Mas certamente entrarão mais frágeis na negociação, tendo que fazer concessões, para nos conquistar novamente, a mim e a minha esposa.

O que isso tem a ver com seu negócio? Tudo. Quantas não foram às vezes que isso aconteceu com você? Quantos clientes você perdeu por não ter um bom alinhamento entre time comercial, suporte, desenvolvimento, administrativo?

De que adianta pensar em um novo discurso de vendas para sua equipe comercial, investir grana em marketing se, quando seu cliente finalmente chegar, trata-lo de qualquer jeito?

Lembro agora de uma outra anedota interessante que ilustra isso: um homem morreu e acabou indo parar no inferno. Quando chegou foi recebido e oferecido a ele 3 infernos diferentes: um mais tranquilo, com pouco sofrimento. Um segundo inferno com sofrimento médio. E um terceiro inferno, realmente um “inferno”. Obviamente o homem escolheu a primeira opção. Porém, ao entrar, se deparou com uma situação pior que o terceiro inferno apresentado. Ele ficou indignado e foi se queixar. A resposta foi simples: antes você era um prospect. Agora você é um cliente.

Me lembrei dessa anedota durante todo o processo. E lamentei pelos investidores, executivos e funcionários da Carrera ao longo de toda a semana, mesmo considerando que são eles os culpados por isso. E porque me lamentei? Simples. Porque eles tendem a perder um cliente por preguiça e pela pequenez de achar que o administrativo da empresa não precisa ser “contaminado” com seu discurso de vendas eficiente.

Não raro conheça empresas onde o administrativo mal sabe o que a empresa faz. Só opera e ponto final. Nada de errado com isso pois, para mim, quem está no administrativo não tem culpa de seus próprios erros. A culpa é da diretoria administrativa que, na grande maioria das vezes, não vê importância em explicar para eles o que a empresa faz e como o cliente deve ser tratado.

Pois parabéns Carrera: um cliente de 210 mil de investimento em 4 meses tem grandes chances de estar indo embora por conta de duas pessoas: quem pediu para pagar o troco e quem deveria ter pago e não pagou direito. Pode parecer simples mas de simples não tem nada: é ineficiência, incompetência e falta de cuidado com o cliente.

Para terminar uma reflexão para quem ainda não acha necessário que TODOS, absolutamente TODOS em sua empresa entenda e aprenda o seu discurso de Vendas:

Quando o Discurso de Vendas não é praticado por todas as equipes o cliente ficará insatisfeito em algum momento. É apenas questão de tempo.


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