Contrato fechado é sempre alegria e comemoração. Até que a implantação começa. Quantas não foram as vezes em que você vendedor teve que ir até um cliente administrar situações de conflito entre aquilo e aquilo que está sendo entregue?
O pior de tudo é que eu sei que, a partir do momento que o cliente te liga a primeira vez para reclamar, você começa a ter vontade de fugir dele. Também pudera: você precisa vender para novos clientes não é mesmo? Não dá para ficar “perdendo tempo” administrando problema de cliente insatisfeito na implantação. Em tese, quem tem que fazer isso é quem implanta, certo?
Mais ou menos. Tudo vai depender da qualidade da informação que você colocar nas mãos do time de implantação. Quanto melhores e mais completas forem essas informações, menor a quantidade de problemas que você terá a curto, médio e longo prazos.
Afinal de contas, você pediu para o seu chefe num desconto especial para esse cliente porque ele vai te indicar para duzentos e vinte e quatro amigos dele que podem comprar seus produtos, não é? Agora me diz com sinceridade: cliente insatisfeito indica alguém?
Bom, para resolver esse problema de passagem de bastão da equipe comercial para a equipe técnica eu desenvolvi um processo que eu chamo de Kick Off de Implantação. É importante dizer que este nome não foi criado por mim. Eu apenas adaptei o processo a realidade de pequenas empresas que trabalham com produtos e serviços de valor agregado, como softwares, revendas de automação comercial e TI, etc…
Esse processo é composto basicamente por 3 Etapas:
1. Preenchimento do Formulário de Kick Off de Implantação;
2. Reunião de Kick Off Interno – Time Comercial & Time Técnico;
3. Reunião de Kick Off Externo – Times Comercial e Técnico & Cliente
Na etapa 1 você vai fazer um formulário detalhando os contatos com quem sua área técnica precisa falar, data de fechamento, módulos que foram fechados, a expectativa que o cliente tem com o projeto, quais as dores que ele reclamou em relação ao sistema atual e tudo aquilo o que foi combinado com o cliente. Objetivo disso: dar a sua área técnica a maior quantidade possível de informações para conseguir executar a implantação do jeito que seu novo cliente espera.
Feito o formulário é importante avaliar o seguinte: a implantação requer alguma coisa diferente do que estão acostumados a fazer? Foge do padrão? O cliente é um cliente mais exigente do que o normal? Se todas essas respostas forem sim recomendo executar sempre a reunião de Kick Off Interno. De posse do formulário de implantação marque com o responsável por novas implantações uma reunião interna para passagem de bastão. Nessa reunião detalhe tudo aquilo o que foi combinado com o cliente, ponto por ponto. Muitas vezes somente o formulário não é suficiente para sanar todas as dúvidas e corre o risco do seu time de implantação chegar desprevenido no cliente.
Nessa reunião também é importante definir quem cuidará da Etapa 3 que é a passagem de bastão no cliente do time comercial para o time técnico. Eu considero essa a etapa mais importante para o vendedor. Ela é um marco que demonstrará para o cliente o seguinte: a partir de agora quem resolverá suas demandas é o nosso time técnico e não mais o comercial. É quando você corta o seu laço com o cliente e mostra para ele quem será o ponto focal a partir desse momento. E porque esse processo é importante? Para que o vendedor possa fazer o que ele tem que fazer: vender. E não ficar resolvendo problemas de implantação.
Sempre recomendo usar a etapa 2 para definir se a etapa será necessária com tanta formalidade. Dependendo do cliente bastará uma ligação do responsável por implantação se apresentando e dizendo que a partir daquele momento ele cuidará do projeto. Em outros casos, uma Call por áudio ou vídeo com todos os envolvidos também resolve. Porém, para clientes mais exigentes com muitas pessoas envolvidas no projeto, recomendo uma reunião presencial.
Obviamente no Post detalhei o jeito mais caseiro possível para começar. Esse processo pode ser aperfeiçoado, tornando cada uma dessas etapas obrigatórias, com refinos como registro em ATA, CRM e outras possibilidades. Sempre incentivo os empresários a começarem pelo simples e aperfeiçoarem aos poucos, conforme a maturidade aumenta.
E antes que você vendedor comece com o mimimi de que não tem tempo para isso ou que deveria ser o dono ou o gerente de implantação a viabilizar esse tipo de processo, só quero te lembrar: quem é mesmo que se ferra quando acontece um problema na implantação?
Pense nisso e seja você o agente de transformação dentro da sua empresa. Sim, você é pago para isso também.