Nada abala mais a confiança do seu cliente, em você, do que deixa-lo esperando. Fica a dica: mesmo que a notícia que você tenha para dar, não seja boa, fale o mais rápido possível. Quanto mais demorar para falar, maior será a decepção dele.
Eu sei que parece fácil falar (ou escrever). E certamente você agora está pensando: Vitor, eu tinha tudo sob controle. Fiz a venda e prometi para o meu cliente que tudo sairia como o combinado.
Só que, no meio do caminho, muitas coisas aconteceram: fornecedor atrasou a entrega, equipe não fez o que deveria. E agora, quem vai ter que ligar para ele sou eu! Estou morrendo de medo de fazer isso então vou deixar para amanhã.
Quando chega o “amanhã”, você anota na sua agenda e “inventa” uma série de compromissos mais urgentes para ligar para o cliente. O tempo passa e, um belo dia, quem te liga é ele, o cliente.
E aí, como está meu pedido? E meu projeto?
E aí você tem que dar a dura notícia: infelizmente as coisas não sairão conforme o combinado.
É claro que nem todos os clientes ficam bravos com isso. Na realidade, a imensa maioria não demonstra raiva. Mas é certo dizer que praticamente todos ficam decepcionados.
Sabe como o cliente se sente? Traído.
Isso porque durante a venda cria-se um vínculo, uma relação de confiança empresa-cliente. E, quando esse vínculo de confiança é quebrado, seja por um lado ou pelo outro, a decepção provocada faz com que a confiança diminua, ou até desapareça.
Quem vende não pode controlar o cliente e a extensão de seu compromisso. Mas pode, como bom vendedor, garantir que aquilo que disse será cumprido, principalmente em relação às coisas que estão ao seu alcance ou responsabilidade.
Mas Vitor, e quando eu passo a venda para outra equipe cuidar? Como devo me comportar num caso como esse? Nem tudo está sob o meu controle.
Isso é verdade (felizmente!). Lembre-se sempre: quem vende está na linha de frente. É a ponta da lança da empresa. Sua responsabilidade está em fazer uma venda condizente com o produto ou serviço que sua empresa entrega. E só.
Entretanto, quero pressupor duas coisas: que você tem responsabilidade para vender e que problemas acontecem apenas em casos excepcionais na sua empresa.
Qualquer coisa diferente disso estaria falando com um vendedor e/ou empresa irresponsável e mentirosa. E, dessas pessoas e empresas, quero distância.
Logo, estando você na linha de frente como um vendedor responsável, trabalhando para uma empresa responsável, vou pressupor que problemas são exceções e, portanto, devem ser tratados como tal: exceções. E para que uma exceção não vire prejuízo, devemos tratá-la como prioridade.
Portanto vendedor, mesmo se o problema não foi causado por você, talvez seja estratégico você falar com o cliente. O contrário também é verdadeiro: em certos casos você causou o problema e talvez não seja a pessoa mais indicada para falar com o cliente.
Sendo assim, o melhor jeito de resolver um problema é:
- Conversem internamente primeiro: vendedor e equipe. Se necessário, envolva gerência e diretoria;
- Criem um plano de ação: quem liga, o que fala e quais soluções apresentará;
- Nunca, em hipótese alguma, sugira apenas uma solução: leve duas ou três, mas crie um discurso que influencie o cliente a tomar a decisão que fique mais fácil para contornar o problema, desde que não leve prejuízo ao cliente;
- Peça desculpas e, uma vez estabelecido com o cliente qual a solução que será adotada, documente. Todos os envolvidos precisam saber o que foi estabelecido.
Feito isso, bola para frente, vai para a próxima venda!