É inegável que para qualquer empresa evoluir uma dose de risco deve ser tomada, seja um risco financeiro, seja em ser cada vez mais audacioso nos projetos ou serviços que quer realizar.
E, em muitos casos, a porta de entrada para isso é o comercial. Aliás, a esmagadora maioria das empresas que conheço tem no comercial quase que uma área de inteligência de mercado. Os vendedores, atentos ao que está acontecendo no mercado, trazem demandas dos clientes, apresentam isso para seus gerentes e diretores e, em muitos casos, conseguem passe livre para seguir com essas negociações, que podem chamar de projetos especiais.
Normalmente, quando isso acontece, é uma festa. Todos ficam felizes com aquele cliente mega especial que escolheu a sua empresa para, juntos, construírem algo radicalmente inovador e que mudará o mercado (ou a percepção dele sobre sua empresa) para sempre.
O problema é que na euforia do fechamento do negócio tanto vendedor, quanto cliente, deixam de tratar os termos que podem abortar o projeto, caso o mesmo não saia como ambos querem.
Um antigo sócio pela qual tenho profundo respeito e admiração costumava dizer: um casamento começa pelo divórcio. Não poderia estar mais certo. Se você quer fazer negócios com um cliente dito especial, que te trará um projeto realmente diferente, tudo precisa ficar claro antes do projeto começar.
E quando uso a palavra tudo, não é exagero.
O cliente precisa ter clareza sobre:
- O que irá de fato receber (escopo) e quando (cronograma);
- Quais as responsabilidades do cliente em relação a esse projeto;
- O que acontece caso o cliente não entregue a sua parte no prazo estipulado;
- O que acontece se o cliente desistir no meio do caminho;
- O que acontece se você não entregar sua parte no prazo estipulado?
- Quem são as pessoas responsáveis por esse projeto, do lado da sua empresa e do cliente.
Muitas vezes deixamos para pensar nessas coisas com o projeto já iniciado. Mas é importante ter em mente que as expectativas do cliente podem ser diferentes das suas.
E se o cliente está contando com um prazo específico e não te falou nada pois tinha certeza que seria possível?
E se o cliente não te contou tudo o que precisa e começam a aparecer coisas novas a serem feitas no meio do caminho? Pense comigo: se o escopo não está delimitado como exigir do cliente bom senso em relação a isso?
Veja vendedor: não estou te pedindo para não fazer esse negócio. Pelo contrário. Estou te ensinando a questionar para evitar problemas futuros.
Estou te passando as ferramentas necessárias para ser o Maestro da Venda e evitar que sua empresa e seu cliente saiam insatisfeitos dessa relação.
Quanto maior a clareza sobre a expectativa do cliente, o que será entregue e quando, melhor para todos. E você, sendo o maestro, precisa conduzir a negociação para que isso aconteça.
Pergunte-se constantemente:
- Quem eu preciso envolver para ter certeza que tudo o que cliente está me pedindo conseguiremos atender no prazo estipulado?
- Quem pode dificultar para que isso aconteça internamente? E no cliente?
- Quais serão as minhas responsabilidades assim que a venda estiver concluída? Vou precisar acompanhar ou posso delegar para alguém esse projeto?